Aprenda cómo tratar a los quejosos Aprenda cómo tratar a los quejosos

Todos conocemos a alguien —o a más de uno— cuyo bombardeo constante de negatividad añade un toque de irritación a la vida. Son quienes se esfuerzan por encontrar lo negativo, en lugar de ver el lado bueno de las cosas.

Escuchar a un quejoso crónico hablando más de lo que debería sobre cualquier cosa puede ser estresante, en especial si uno no puede encontrar la forma de hacer que reduzca su oleada de negatividad. Sin embargo, hay maneras de lograr que una persona rebaje un poco sus quejas sin ofenderlo... para que no empiece a quejarse de uno después.

Por qué se queja la gente

hasta los más considerados y amables se quejan. Los investigadores estiman que la persona promedio —hombres o mujeres, jóvenes o mayores— expresan su insatisfacción entre 15 y 30 veces al día.

“No se trata de una diferencia cuantitativa, sino cualitativa [entre grupos]”, comenta Robin Kowalski, profesor de psicología en la Universidad Clemson en Carolina del Sur, uno de los primeros investigadores en estudiar la queja.

“Por ejemplo, las personas entre los 70 y 79 años se quejan de cosas diferentes, [pero] no creo que difieran en cuanto a la cantidad de veces que lo hacen, en comparación con alguien entre 30 y 39 años. Solo tienen cosas distintas de las que quejarse”.

No todas las quejas tienen un impacto negativo. Existen quienes se quejan para conseguir resultados porque están cansados de que su pareja llegue a cenar tarde a casa todas las noches. Otros protestan para entablar conversaciones o crear lazos con gente que no conocen bien.

“Si el tiempo es malo y se está hablando con un vecino o uno pasa cerca de alguien en la calle, no estarán en desacuerdo”, dice Dian Killian, formadora en el Centro para la Comunicación Sin Violencia de la ciudad de Nueva York, quien da un curso para ayudar a tratar con los quejosos crónicos. “Es fácil estar de acuerdo en cuanto al clima”.

Pero también se utilizan las quejas para confiar en otros, lo que contribuye a que las relaciones sean más profundas. 

“Es como, ‘Guau, esta persona confía en mí y me cuenta esta información’”, según Kowalski. “Algo en ese acto crea un sentimiento de empoderamiento porque esa persona nos está confiando una revelación personal”.

Un hábito crónico

Muchas de las personas que se quejan constantemente no se dan cuenta de que lo hacen, y que esta situación puede convertirse en una condición automática, a pesar de la consternación de quienes los rodean. 

“Las razones de la queja crónica difieren bastante de persona a persona”, comenta Ruut Veenhoven, profesor emérito de Condiciones Sociales para la Felicidad Humana en la Universidad Erasmus de Rotterdam, en Holanda. “Para algunos, podría ser una profunda autojustificación. Para otros, una forma de conversación simple y superficial”.

Durante años, Janice Holly Booth soportó las largas quejas de su madre sobre sus dolores y malestares. Sentía que las quejas excesivas de su madre estaban estropeando la calidad de sus conversaciones, así que finalmente dijo lo que pensaba.

“[Le] dije, ‘Mamá, sé que probablemente no te das cuenta, pero los primeros 20 a 30 minutos de cada conversación te los pasas quejándote de cómo estás. Tienes que darte cuenta de que nadie quiere oír eso’”, dijo Booth. “[Cuando] lo negó… yo dije, ‘Entonces vamos a llevar un registro de ahora en adelante’.

“Cuando nos sentábamos a charlar, llevaba un bloc de notas y cada vez que empezaba a lloriquear sobre sus infecciones de orina y su dolor de espalda, me ponía a anotar, se sorprendía y luego dejaba de quejarse. Al final, hizo un verdadero esfuerzo por cambiar”.

Algunas personas, de manera consciente o inconsciente, hacen de la queja una forma de vida, despotricando no solo sobre lo que está mal sino también de lo que podría salir mal. A veces, es una técnica para llamar la atención o una manera de desviar su culpa hacia alguien más.

“Cuando algo va mal, dicen: ‘Como siempre’”, comenta Charles Martin-Krumm, profesor de psicología social en la facultad de Psicólogos Practicantes en París. “Dices que todo saldrá mal, pero de hecho, se trata de una estrategia para evitar aquello que sentirías si realmente fallas”.

Algunos se quejan conscientemente y de manera frecuente, es típico que nunca estén satisfechos con ninguna sugerencia para afrontar los problemas de los que tanto hablan.

“Si eres un quejoso de los que rechazan ayuda, entonces no te puedo ofrecer ninguna solución en la que no hayas pensado antes”, asegura Kowalski. “Mientras tengan atención, incluso negativa, para ellos está bien”.

A menudo, los quejosos crónicos repiten las cosas varias veces, refunfuñando por lo mismo una y otra vez.

“Es un indicativo de que también necesitan ser escuchados”, asegura Killian. “Una especie de falta de sentido común que tenemos los humanos: cuando hay necesidad de ser escuchados, repetimos las cosas varias veces, hablamos más alto o a veces más empáticos. Estas estrategias no siempre tienen éxito, pero parece que nuestra mente está programada para ello o es algo aprendido, al menos en la cultura occidental”.

Problemas de salud y quejas

Los quejosos crónicos pueden ser pesimistas, y algunas investigaciones demuestran que los pesimistas tienden a desarrollar enfermedades crónicas como las coronarias o diabetes. Sin embargo, los efectos en la salud, producto de las quejas crónicas a menudo se ven reflejados de manera importante en aquellos que los escuchan. Es estresante estar sujeto a una oleada de negatividad ya que con el tiempo esto puede afectar al área del cerebro relacionada con la memoria y el aprendizaje. 

“El estrés diario puede afectar la función del hipocampo”, asegura el profesor de neurología Robert Sapolsky de la Universidad de Standford, quien estudia los efectos del estrés crónico. 

“Seis horas bajo estrés, o ante la exposición a la hormona de la tensión nerviosa, y el hipocampo deja de asimilar la cantidad normal de glucosa u oxígeno Además, de dejar de aprender”.

Aprenda cómo tratar a los quejosos

5 estrategias que funcionan para tratar con los quejosos

Si se da cuenta de que se queja demasiado, puede esforzarse para ser más consciente. Es más difícil cuando tiene la esperanza de eliminar ese hábito en otro y hacer su vida menos estresante, pero hay algunas estrategias:

Cambie de tema

Algunos quejosos pueden cambiar fácilmente de tema si se lleva la conversación en una dirección que sea de su interés. Si se está quejando sobre la compañía de teléfono, háblele sobre la inesperada llamada que le hizo un viejo amigo. Si se queja sobre su jefe, pregúntele si sabe algo sobre el nuevo empleado.
“Es falta de conciencia: solo están desahogándose sin pensar,” asegura Kowalski. “Distraerlos es una gran herramienta y debe usarse constantemente, no lo intente solo una vez… Quite su atención de aquello de lo que están hablando en ese momento”.”

Resuma la queja.

Si un quejoso continúa repitiendo el mismo comentario mientras se desahoga, es posible que deje de hacerlo si demuestras que lo está escuchando, ya que simplemente podría buscar atención y comprensión.
“[Por ejemplo], ‘Te estaba escuchando y he notado que estás diciendo cosas que has dicho ya. ¿Puedo comentarte lo que me has dicho hasta ahora para que sepas que lo he entendido?’”, aconseja Killian. 
Para usar esta técnica, emplee frases que contengan el “yo” como sujeto, por ejemplo, “[yo] te estoy escuchando decir estas cosas”, en lugar de frases con “tú”, como “[tú] estás repitiendo las mismas cosas”, ya que así muestra que está interesado en entender lo que se le está diciendo y no en tratar de que deje de hablar. 
Una vez que haya repetido lo que le ha dicho, pregunte si ha entendido la idea. Esto puede propiciar una conversación que permita discutir lo que hay detrás de sus palabras o encontrar posibles soluciones, en lugar de escuchar el mismo comentario una y otra vez.

Rete a alguien a actuar.

Cuando alguien le cuente sobre los últimos problemas que ha tenido, pregúntele qué ha hecho para mejorar la situación. Esta no es la dirección normal que una conversación sujeta a quejas tomaría, y podría ayudar abruptamente a terminar el problema.
“Normalmente, para un quejoso crónico no se trata de una estrategia para resolverlo; en realidad solo quieren seguir hablando y quejándose”, según Kowalski. “Si rompe con ese patrón diciendo, ‘¿Bueno, qué has hecho para solucionarlo?’, los hace bajar la guardia y generalmente paran. Uno se enfrenta, pero no lo hace diciendo: ‘Eres un quejoso continuo’. Se lo presiona con frases como, ‘Muy bien, dime lo que has hecho’”.

Sea honesto.

Cuando tenga cosas que hacer, dígale al quejoso que la conversación debe ser breve. Por ejemplo, si tiene una fecha límite para entregar un trabajo importante y un compañero de trabajo empieza a quejarse, discúlpese amablemente y comience a preparar su proyecto.
No necesita una excusa tangible como la fecha de entrega de un trabajo para escapar de un quejoso; también puede ser honesto sobre sus necesidades de mantener su salud mental, especialmente con alguien que se ha quejado muchas veces antes.
“Emplee lo que llamamos una ‘expresión honesta’: [incluye] una observación, un sentimiento, una necesidad y una petición”, dice Killian. “‘Te estoy escuchando decir que estás realmente alterado por [lo maleducados que son los vecinos] y creo que lo he oído fácil unas diez veces, tal vez más. Es molesto. Quisiera que comprendas [que yo he dicho muchas veces que a mí tampoco me agradan los vecinos]. ¿Qué quieres en realidad? ¿Qué podría ayudar a que te sintieras más relajado y en calma con esta situación?... Porque realmente quiero disfrutar el tiempo que pasamos juntos’”.

Tenga una conversación sincera.

Cuando alguien cercano, su pareja, hermanos o mejor amigo, lo estrese con sus constantes quejas, puede que sea el momento de hablar del problema; si reprime sus sentimientos y continúa escuchando sus quejas, puede que guarde resentimiento o que comience a evitar a dicha persona. Aborde el tema cuidadosamente.
“[Hable] del efecto que está teniendo [en usted], sin señalar con el dedo a la otra persona,” comenta Kowalski. “Se sigue reconociendo el comportamiento del otro, pero se haces en términos de ‘yo’, en lugar de ‘tú estás haciendo x, y o z’”.
Trate de evitar usar la palabra “queja” cuando hable con un quejoso.
“El término ‘queja’ es muy fuerte y tiene connotaciones bastante negativas”, nos dice Kowalski. “La manera en la que yo abordaría a esa persona sería diciéndole, ‘Parece que estás muy insatisfecho en los últimos seis meses o años. ¿Qué te pasa y cómo podemos disminuir esa insatisfacción? La palabra ‘insatisfacción’ no tiene tantas connotaciones.
La conversación sincera de Booth con su madre sobre sus continuas quejas de salud, ayudó a que tuvieran una relación más cercana. Después de que su madre se diera cuenta de que se quejaba muy a menudo, Booth logró lo que quería, menos quejas de salud de su madre, y a su vez, su madre obtuvo lo que quería, una conversación de calidad con su hija.
“Ahora, cuando la llamo, su letanía de enfermedades dura 60 segundos [en lugar de 20 minutos] y seguimos con la conversación”, comenta Booth. “Tiene mucho mérito que cambiara su comportamiento de forma voluntaria”. 

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