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Aquello que nos inspira confianza es determinante en el comportamiento social de estos tiempos. Política, mercados o sistemas de creencias se basan en la percepció...

Resultaba imprescindible, después de los resultados de la encuesta abierta publicada por Selecciones en la edición del mes pasado, acudir a la opinión de un especialista que se codeara a diario con los conceptos de innovación y calidad. Ambos términos han sido desmenuzados, triturados y explicados hasta el hartazgo, así como manipulados y maltratados por igual. En general, hay ideas preexistentes muy optimistas con respecto del alcance de cada uno: están quienes piensan que lo que no es innovador no sirve, o “es antiguo” y los que defienden a ultranza que la calidad es una entelequia inalcanzable. Son los que piensan que la mejora de la calidad es permanente y que nada califica ya como “objeto concluido”. 

Con esas premisas llevadas al absurdo, el cine, la “gran innovación” del Siglo XX no ha cambiado en cuanto a su esencia inicial por lo que podríamos afirmar que se trata de un “medio viejo”. Nadie podría sostener tamaña tontera, menos cuando el lenguaje audiovisual hoy ha encontrado nuevos caminos que auguran su continuidad. Por otro lado, cualquier objeto de la naturaleza sería perfectible porque su calidad estaría siempre en la mira del observador. Imposible de pensar un mundo de características tan provisorias. 

Una opinión especializada:

La doctora María Victoria Defain Tesoriero es la responsable del Laboratorio Sistemas de Liberación Controlada del Centro de Química del Instituto Nacional de Tecnología Industrial (INTI), organismo referente en el ámbito de las mediciones, actúa como generador y proveedor de servicios tecnológicos mediante la asistencia técnica, los ensayos, los análisis y las calibraciones, la certificación, la transferencia del conocimiento y el desarrollo de nuevos productos y nuevas tecnologías. 

Sobre este tema comienza a desgranar: “Algo innovador es algo disruptivo, algo contrario al concepto ‘siempre se hizo así’. El nuevo producto puede representar un cambio de forma, y no solo de fondo. Desde materiales, hasta diseños y colores. En cuanto a los nuevos materiales, cada vez se eligen más para disminuir costos, mejorar el desempeño de un producto y hasta incursionar en el reciclado. La ciencia de los materiales hoy debería ser un tema importante en cualquier empresa. 

La innovación, de todos modos, depende de los tipos de empresas de las que se trate y el sector empresarial en el que están inmersas. Por ejemplo en el Centro de Química, desde el INTI, trabajamos en sistemas de liberación controlada y tecnologías de micro y nano encapsulación, esto es encapsular sustancias o un conjunto de sustancias para que por ejemplo se mantengan estables en un envase por un determinado tiempo de almacenamiento; esto tiene aplicación en distintas industrias. Es algo innovador, que puede aplicarse al sector farmacéutico, veterinario, cosmético, alimenticio, textil, y agroindustrial. En verdad esto significa tomar el contexto de las necesidades de una sociedad y trabajar en consecuencia. 

Nosotros trabajamos sobre la problemática local y regional y, a medida que lo hacemos, vamos encontrando soluciones que tratan de adaptarse al problema existente. La innovación —explica a modo de ejemplo—no es que uno solo trabaja para que aparezca una idea brillante, sino al contrario, muchas veces ‘se enciende la lamparita’ cuando hay relajación. Por eso es importante en instituciones y empresas dejar libertad de pensamiento y desenfocar a la gente por medio de técnicas y talleres para generar ideas”.

Finalmente, la especialista se atreve a una conclusión: “Innovar es generar un cambio, buscar otro rumbo, tomar un atajo o modificar una modalidad que se hacía automáticamente, no implica que todo el proceso sea innovador. No hay siempre un 100 % de innovación, en general son pequeños cambios”. 

La innovación no es moneda corriente:

Consultada acerca de si las empresas argentinas son líderes en nuevas modalidades de producción, la investigadora es terminante: “Con la justificación de la situación económica actual, pareciera que lo primero es poner parches; en consecuencia la innovación no es prioridad porque antes hay que cubrir imprevistos e innovar es asumir un riesgo. 

Pero en verdad debe recordarse que a pesar de que la innovación es prioritaria, hasta ahora es algo que no ocurre en nuestro país de un modo generalizado”. 

Los protocolos de calidad:

Otro de los conceptos que resaltan en la encuesta encargada por Selecciones es la calidad que, como atributo, fue puesto a consideración del público participante. Todos coincidieron en remarcar el principio de ‘calidad’ como un elemento determinante en el momento de la elección de sus preferencias. 

Sin embargo, es bien sabido que el público general solo observa marcas de terminación, diseño y operabilidad (o uso) de un producto o servicio. Pocos saben si los procesos internos ostentan la misma calidad, simplemente porque no se opina sobre lo que no se ve. 

Debido a ello, las condiciones de medición y garantía de calidad deben ser más amplias, deben incluir formas más precisas y científicas. Defain Tesoriero opina: “Cuando se informa un resultado, uno debe garantizar la trazabilidad del mismo, para que si existe un problema, un error, pueda detectarse. Esto se logra con la implementación de procedimientos escritos, lo que no está escrito no existe”—repite la investigadora a modo de proverbio—. 

“El tema del control de la calidad —continúa la experta— en cuanto a hacer un proceso robusto, debe contemplar análisis y ensayos de acuerdo con especificaciones cuali/cuantitativas, y auditar de manera fehaciente si los estándares finalmente se cumplen”. 

Para finalizar, la científica deja un último pensamiento que enriquece el análisis: “La calidad es perceptiva al ojo del consumidor; la gente ve el producto si es de calidad, pero no se ve lo que hay detrás de la calidad laboral en la fabricación, con los empleados, las instalaciones, el material que las empresas le brindan a sus empleados para trabajar, las condiciones generales en las que el trabajo se realiza. La calidad sería como la innovación, un concepto muy amplio”, concluye. 

Empresas, innovación y calidad:

Luego de obtenidos los resultados de la encuesta “Confianza de los argentinos”, Selecciones quiso saber qué pensaban sobre el particular las empresas que, justamente, fueron las premiadas por el público en estos atributos. Las opiniones coinciden en algo principal: todo es un proceso, nada una casualidad. Con estas premisas en mente, representantes de Whirlpool, LG y Mastellone accedieron a definir exactamente qué políticas desarrollan sus compañías, actualmente, para dar mérito cierto a las preferencias de los consumidores. 

Éstas fueron las preguntas: 

  1. Cuando se habla de innovación, ¿esto ­solamente­se refiere a adelantos de la tecnología? De no ser así, ¿cuáles otros elementos operan en la innovación dentro de una empresa? 

  1. ¿Cuáles son los protocolos de calidad con los que se trabaja actualmente? ¿Cómo se determinan? ¿Quién los audita? 

  1. ¿Existe en el presupuesto de su organización una partida destinada a mejoras de innovación y calidad? De no ser así, ¿por qué? 

Y éstas, las respuestas de las empresas: 

Eco eficiente

Según Agustín del Castillo, Responsable de Government Affairs & Communications en Whirlpool Argentina: 

  1. Cuando hablamos de innovación debemos tener una mirada integral y no solamente considerar que esto implica un cambio tecnológico. Porque para lograr un cambio tecnológico innovador, previamente debe innovarse en “cómo se hacen las cosas”, por ejemplo en los procesos. En Whirlpool hemos implementando la metodología DfE Design for Environment, que contempla los impactos ambientales en todo el ciclo de vida del producto, desde la selección de las materias primas hasta la disposición final del producto o posconsumo, contemplando que el producto sea “eco eficiente”, reciclable y que su proceso implique el menor consumo de agua. Tener esa visión nos ha posicionado como el fabricante número uno a nivel mundial de grandes electrodomésticos. 

  1. Nuestra empresa trabaja con diferentes protocolos de calidad a lo largo de toda la cadena de valor de sus productos. Éstos se encargan de verificar y asegurar la calidad en toda la cadena, comenzando desde la llegada de las partes que componen el producto, los procesos productivos hasta el transporte de los mismos para llegar al hogar del consumidor. Para este aseguramiento de la calidad se realizan diferentes controles, tanto estéticos como funcionales, que buscan segregar las partes o productos que no garanticen los estándares de calidad. Nuestra compañía, a su vez, tiene sus propios estándares de calidad que están por encima de los de la media. Es decir que, en muchos casos la óptica de calidad de los productos de nuestras marcas son mucho más estrictos y robustos que lo que un cliente puede llegar a detectar. Estos controles de calidad se determinan según la categoría de productos y su tipo, si bien el estándar de calidad es el mismo para todos los productos, cada categoría tiene sus puntos de control a verificar. Estos abarcan la parte estética y funcional del producto que se determinan para cada nuevo lanzamiento, y se mantienen durante el ciclo de vida de los mismos. El equipo de calidad realiza auditorías en los diferentes puntos de la cadena de valor para poder garantizar la calidad de sus productos. 

  1. Sí. La compañía invierte anualmente el 4 % de su facturación en I+D (investigación y desarrollo). Como resultado de esta inversión podemos mencionar los nueve premios a la innovación que hemos recibido en el Consumer Electronic Show (CES). 

Innovación para una vida mejor:

Según Juan Pedro Andrade, Gerente de Marketing de LG Argentina: 

  1. El eslogan de LG es Life’s Good, lo que refleja nuestro espíritu bajo el concepto de “Innovación para una Vida Mejor”. No solo se trata de innovación tecnológica, sino también del estudio antropológico del comportamiento de las personas con la tecnología para adaptarlas y darles una mejor calidad de vida. ¿Cómo? Ahorrando tiempo, bajando el consumo eléctrico, el de agua y brindando más entretenimiento. 

  1. LG tiene requisitos de calidad propios de primer nivel mundial y cumple con las reglamentaciones de cada país. Trabajamos con certificadoras como TUV e IRAM (Instituto Argentino de Normalización y Certificación) y Materiales Peligrosos: Argentina no tiene exigencia sobre materiales peligrosos en medio ambiente, y sin embargo LG cumple con las normas mundiales ROHS (por su sigla en inglés de Restriction of Hazardous Substances). En cuanto a eficiencia energética, la mayor norma oficial del país es la “A”, y LG cumple con lo que sería extraoficialmente “A++” en muchos de sus productos. 

  1. Investigación y desarrollo es un área medular de nuestra compañía; al ser una empresa de tecnología, el producto —tanto por su calidad como por su costo— es esencial para mantener la relevancia de la marca. Gran parte del presupuesto de la compañía es destinado a esta área. 

Innovación y nutrición:

Según Alejandro Castelli, Gerente de Comunicaciones Mastellone Hnos. S.A.: 

  1. En Mastellone Hnos. trabajamos en pos de la innovación desde los inicios de la empresa, no solo en lo referente a la tecnología, sino en materia de nutrición, envases y tendencias de consumo. Así introdujimos el sachet, envase inviolable que terminó con la adulteración de la leche. Implementamos la certificación, durante las 24 hs. del día, los 365 días del año, para que antes de la pasteurización la totalidad de la leche contenga menos de 50.000 bacterias por mililitro.­ 

  1. La empresa está certificada en calidad bajo la norma ISO 9001, en inocuidad alimentaria revalidó el sistema HACCP, seguridad alimentaria ISO 22000 y en cuanto a competencia técnica en laboratorios acreditó la norma ISO 17025. Nos auditan el sistema de gestión de calidad de acuerdo con la ISO 9001, el sistema de gestión de inocuidad de los alimentos de acuerdo con el esquema FSSC 22000, y el sistema de gestión para la competencia técnica de los laboratorios ISO 17025. Y por instituciones como el Bureau Veritas, IRAM y OAA. 

  1. La compañía cuenta con un Grupo de Mejoras de procesos que tiene como objetivo principal optimizar la eficiencia de los distintos procesos que se llevan a cabo. Asimismo, un departamento exclusivo de Investigación y Desarrollo evalúa las necesidades de los consumidores y las tendencias en materia de nutrición y consumo, para luego proponer y desarrollar productos de calidad acordes con los resultados de sus investigaciones. ­ 

Una institución de consulta permanente:

El Instituto Nacional de Tecnología Industrial (INTI) es un ente autárquico que presta servicios de asistencia técnica, análisis y ensayos, calibraciones, investigación y desarrollo especialmente para la industria; desde garantía y gestión de calidad hasta asesoramiento para mejora de procesos productivos, servicios de análisis y caracterización de productos. Hay equipamiento especializado que a las empresas les ayuda a mejorar procesos. Los clientes reciben asesoría sobre información acerca de las tendencias en el mundo actual y se les brindan soluciones a problemáticas con las que se enfrentan a diario.

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